世界著名质量管理约瑟夫·M·朱兰博士说过：21世纪将是质量的世纪。

       近年来，随着全球经济一体化进程的加速及经济、市场、气候环境不确定性和多变性等诸多因素的夹击，作为产品及商业流通链末端的零售商业也面临着寻找新的经营管理模式让企业“转型升级”走上可持续发展之路的问题。我们认为，实行“全面质量经营”的思想、思路、方法，是让企业焕发新生命的重要手段之一。

        “宝大祥”发展至今，已经成为了上海规模最大、专为0-18岁青少年提供生活、娱乐、教育等全方位服务的专业性连锁零售企业。企业先后获得中国十大优秀玩具零售商、国家商务部第一批“达标百货店”、上海市服务诚信先进单位、上海市商业零售业规范服务示范单位、上海市价格诚信自律先进单位、上海市名牌服务、上海市著名商标等多项荣誉。

       在多年的日常经营管理工作中，我们认识到：质量是企业的生命，质量意识是企业发展的灵魂。随着社会经济的日益发展，我们更加深刻地感受到提高质量意识和管理水平的重要性：“宝大祥”的质量管理就体现在日常商品质量的监管和服务质量的管理上。通过“营运中心—门店—柜台”的三级质量管理模式，构成了梯级质量管理流程，实现了对商场商品的服务的管理全覆盖。

       基于“宝大祥”以婴童服饰、用品为主，与供应商联销的经营特点，我们主要做了以下几方面的工作：

一 注重商品管理 加强培训力度

1、根据婴童服装专业销售的特点，营运中心用更为精细的商品单品码，取代传统的大类码，以便进行及时有效的质量控制，一旦某品牌柜的某一单品发现质量问题，营运中心立即可通过商品销售信息系统进行及时锁定并通知所有的门店及时处置，不会殃及其他单品。

2、把好新品上柜关。每一单品服装上柜前，供应商必须将商品样及相关资料送达质量物价部，专职质量员验收商品质量检验报告，主要查看国家纺织产品基本安全技术规范与纤维含量。经审核合格的商品才能通过MIS系统至门店核发给柜台。

3、定期开展质量巡查。特别市在节假日及销售旺季前，组织专人赴各门店巡查，在全面检查的基础上我们结合以往经常出现的问题，重点检查同一货号不同批次商品的纤维含量，查使用说明的标识等内容，并在门店范围内进行通报检查结果，以此提醒门店及柜台加强自检。

4、营造“讲诚信、重服务”的范围。不仅要求每个营业员做到如实介绍商品，特别市新型纤维类商品，不虚假、不夸大，更在每年“3.15”国际消费者权益日，邀请市区消保委领导作指导性讲话，以提升服务水平，构建服务品牌。

5、开展针对性的质量培训。每年5月宝大祥质量月，营运中心将组织各门店对各大类商品逐类、逐柜自查。随后，又邀请各大类相关专业的质检技术监督部门的专家，进行现场检查和抽样检测，提出整改意见和建议。通过以上方式，发现质量管理中的薄弱环节，认真加以研究，并要求相应岗位的人员进行强化学习培训。

       其实在这些年的质量控制工作中，发生过的时间不计其数，很多时候，一个监控不好，就会引起很大的纷争。大约在2012年5月，一次新品核价中，质量物价部人员发现有一款针织连衣裙的胸前有疑似某世界知名品牌注册图案之嫌，此图案已在全球地区进行了商标注册，如未经商标注册所有人同意而使用的属于侵权行为。

       为此，质量物价部人员按照公司的三级流程，向上级进行了汇报，在营运中心领导的重视下，对供应商是否取得了使用该注册商标的合法手续进行了认真核查。通过营运中心与供应商之间的反复沟通和核查。在事实面前，供应商终于认识到了侵权的严重后果，并立即停止了相关商店的上柜销售，从而避免了一起侵权行为的发生。尽管这款针织连衣裙在周边商铺非常热销，但宝大祥人用自己的实际行动践行了“销售真牌真品，保护知识产权”的承诺。

二 依托质量共建 提升管理水平

       质量是销售的关键，2012年7月26日，浦东九六广场店一对小夫妻来到好孩子童车柜台，反映童车质量问题，原来他们几个月前买了一辆价格为2999元好孩子童车，使用了一段时间都很正常，但是日前去发现该童车在某区域（在浦东正大广场）不知何因车柄有静电现象，他们认为是质量有问题，要求退货。柜台营业员马上把情况告知供应商负责人，由于该童车销售至今从未出现此类现象，也未接到顾客此类投诉，据此供应商不认可是“质量有问题”，也没有同意顾客的退货要求。

       对这一处理结果顾客不甚满意，于是找到九六广场店长希望能帮助解决。门店店长接到投诉后非常重视，耐心地与顾客沟通，弄清情况、确认问题、问清诉求。为妥善处理投诉，店长协调供应商、顾客以及门店三方一起专程来到正大广场进行实地验证使用情况，发现该车确实存在在特定区域使用中出现静电现象，供应商当即同意该车按照原价退给顾客。

       在事情圆满妥善的解决之后，顾客主动要求我们门店再帮他们推介童车，在我们的专业建议和推荐下，顾客愉快地追加了钞票，一下子购买了阿普丽佳与康贝柜台的两辆童车，并对我们的真情服务连声赞扬，临走时还特别要以拥抱的方式表示感谢，最终满意而归！我们深深体会到：“拥有诚信品质，才能创造忠实顾客”。

       营运中心为了不断提升商品质量管理水平，与黄浦区质量管理协会和上海市纤维检验所通过协议签约，成为质量共建单位。通过建立质量共建体系，“宝大祥”的质量管理工作获得了更专业的技术支持。

       由区质量管理协会牵头举办的纺织品质量标准讲座，特约市纤维所专家授课，向门店与供应商传达最新的法规政策，不仅强化供应商对产品质量管理工作的意识，也真正做到门店与供应商共同联动提升商品质量管理的效果。

       根据质量共建工作的要求，营运中心在每年5月与10月销售旺季之前安排两次商品质量抽检，抽检的商品送上海市纤维检验所进行专业检测，以确保上柜商品质量。同时，抽检结果还与供应商调整机制挂钩。商品抽检质量不合格的供应商不仅会受到一定的经济处罚，还将由门店对其产品质量的现状作出分析和甄别，评定其整改情况，作为今后供应商调整的重要依据之一。

       在商品差异逐渐缩小的当今，倡导优质服务，让服务创造价值是企业可持续发展的重要手段。质量是争夺市场最关键的因素，谁能够用灵活快捷的方式提供用户满意的商品或服务，谁就能赢得市场竞争的优势。